'잘못한 건 받아들이세요~' 항공사 SNS 담당자의 사이다 대처에 찬반 논란

각 항공사에서는 자사의 홍보 및 고객들과의 소통을 위해 SNS 계정을 운영하고 있습니다. 우리나라 항공사인 에어부산에서는 유튜브를 중점적으로 운영하고 있으며, 제주항공에서는 페이스북과 인스타그램을 중심으로 하는 등 항공사만의 특징을 살리고 있죠. 이들은 SNS 채널을 통해 취항지에 대해 소개하고, 특가 이벤트를 알리는 등 '홍보 활동'에 최선을 다하고 있습니다.

그러나 외국에서 항공사 SNS는 홍보 이외에도 많은 역할을 하고 있습니다. 그중에서도 가장 대표적인 것은 트위터이죠. 승객들은 비행기 예약, 체크인, 분실 가방 추적, 혹은 특별한 요청을 하기 위해 트위터를 활용하고, 항공사에서도 SNS를 통해 문의를 한다면 좀 더 빠르게 대응한다고 알려져 있습니다. 그만큼 항공사 SNS 담당자들은 고객과 만나는 최전방에 있다고도 할 수 있는데요. 이들의 역할은 어느 누구보다 중요하다고 할 수 있겠네요. 

얼마 전 영국항공의 SNS 담당자의 한 트윗이 인터넷에서 논란을 불지폈습니다. 어떤 네티즌들은 '속시원하다'라는 반응이었던 반면, 또 다른 네티즌들은 '무례하다'라는 반응이었죠. 과연 어떤 트윗이었을까요?

트위터에서 항공사와 소통하는 것에는 두 가지 방법이 있습니다. 먼저 @를 이용한 태그로 항공사에 메시지를 공개적으로 보낼 수도 있는 반면 개인 메시지를 활용해 보낼 수도 있습니다. 이번 사건에서 영국항공의 고객은 공개 메시지를 활용해 영국항공 측에 컴플레인을 했습니다.

컴플레인의 내용은 다음과 같았습니다. 비행기를 조종할 부기장이 교통체증 때문에 늦어 이미 비행기가 25분이나 지연된 상황에서 게이트 직원이 이 승객의 탑승을 거부했다고하는데요. 사유는 바로 여권의 서명란이 비어있었기 때문입니다. 그래서 자신이 여권에 사인을 할 때까지 5분이나 더 게이트에서 줄 서 있었다고 하네요. 이어 이 승객은 특정 페이지에 서명을 해야 한다는 사실을 몰랐으며, 왜 이런 사유로 이미 지연된 비행기를 더 지연시키냐는 내용이었습니다.

그러나 영국항공의 SNS 담당자는 이 상황에 사과하는 대신 아래와 같이 답장했습니다. 

"자신의 행동에 대한 책임을 받아들일 때도 있어야 합니다.

만약 여권을 받은 후 사인을 했더라면, 이런 상황이 일어나지 않았겠죠"


이 답장은 곧 논란이 되었습니다. 고객에게 너무나 무례한 답변이라는 것이죠. 이런 무례한 트윗에 대한 책임도 받아들이라는 의견도 있었습니다. 그러나 이 트윗을 옹호하는 사람들도 있었습니다. '사이다 답변'이라는 것이었죠. 자신이 잘못한 일에 공개적으로 트위터를 활용해 항공사를 비난해서는 안 된다는 의견도 있었습니다.

너무 큰 논란이 되자 항공사 측에서는 이 트윗을 삭제하기에 이르렀습니다. 영국항공 SNS 논란 여러분은 어떻게 생각하시나?

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