애플의 아이폰 신제품 출시나 새로운 애플 스토어가 개장할 때 사람들이 긴 줄을 서서 기다리는 모습은 이제 놀라운 광경이 아닙니다. 애플은 올해 8월 미국 상장기업 최초로 시가총액 1조 달러(한화로 약 1129조원)를 돌파하였는데, 이런 애플의 성공 요인에는 우리에게 잘 알려진 애플 스토어의 역할이 컸습니다. RedFriday에서는 전 세계 24개국에 걸쳐 511개 매장을 보유하고 있는 애플 스토어의 성공 요인 5가지에 대해 알아보겠습니다.
1. 직접 만져볼 수 있는 기회
고객들은 애플 매장에 들어가 부담 없이 제품을 직접 만져볼 수 있고, 구매하지 않아도 죄책감 없이 곧장 나올 수 있습니다. 특히 눈에 띄는 점은 매장 내 노트북의 화면의 각도가 76도로 맞추어져 있다는 점인데 이는 고객이 맥북의 스크린 각도를 조절하고 싶은 유혹을 느끼게 하고 결국 맥북을 만지도록 하기 위함입니다. 노트북 외에도 시간에 구애받지 않고 직접 기기들을 만져보고 체험할 수 있습니다. 애플은 구매자가 제품을 직접 만지며 제품과 상호작용할 때 판매 가능성이 높아진다는 것을 마케팅 수단으로 적용하였습니다. 미국 오하이오 주립대의 한 연구에 따르면 제품을 오래 만질수록 그 제품의 가치가 마음속에서 더 커진다는 것을 발견하였으며 애플 스토어의 성공은 이를 뒷받침해주고 있습니다.
2. 방문하고 싶은 건물 디자인
스티브 잡스는 생전에 애플 스토어의 디자인과 인테리어, 동선 등 작은 부분까지 아이디어를 내고 매장을 꾸몄습니다. 특히 애플 스토어 플래그쉽 매장의 특징은 대형 유리를 사용하는것인데, 이는 외부에서 매장 안이 훤히 보이게 함으로써 자연스럽게 손님들의 방문을 유도합니다. 또한 특허받은 유리 계단 및 큐브를 사용한 디자인은 각종 디자인 및 건축 상을 수상할 정도로 아름답습니다.
출처 : 애플코리아공식홈페이지
3. 판매 실적에 집착하지 말 것
대부분의 전자제품 판매점에서는 영업사원이 제품을 판매할 때마다 판매수수료, 즉 커미션을 받습니다. 하지만, 애플 매장에서는 직원이 고가의 노트북을 많이 팔았다고 해서 더 많은 수당과 월급을 받는 것이 아닙니다. 애플 직원들의 주된 관심사는 고가의 물건을 많이 파는 것이 아니라 상담을 통해 고객이 필요한 물건을 조언해주는 것이고 이는 즉각적인 판매로 이어집니다.
출처 : The Undeniable Ruth
4. 고객 중심
애플 스토어에서는 제품을 판매할 때 전문가 중심이 아니라 고객 중심입니다. 직원들이 제품을 제안하기 전에 고객의 요구 사항이나 습관 등을 파악할 수 있는 질문을 할 수 있도록 교육받습니다. 또한, 이달의 판매 목표가 없기 때문에 손님의 특정 요구 사항에 맞는 제품을 제안합니다. 직원은 제품이 아닌 사용자인 고객에게 초점을 맞추고 있습니다.
출처 : gettyimages
5. 고객이 환영받는다고 느끼게 하기
애플 플래그쉽 스토어에서는 물건을 살 때마다 모든 직원들이 고객의 이름을 부르고, 요란하게 손뼉을 치며 축하해주는 광경을 볼 수 있습니다. 또한 고객이 애플 스토어 매장에 들어오고 나갈 때 제품을 구매를 했든 하지 않았던 상관없이 직원에게 환영받는다고 느끼게 해줍니다. 이는 재방문율과 브랜드의 충성도를 높이는데 도움을 줍니다.
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