여행을 떠나기 전 어떤 방법으로 숙소를 예약하시나요? 호텔 홈페이지를 통해 직접 예약하는 경우는 드물 것 같습니다. 부킹닷컴, 트립어드바이저 등의 예약 사이트를 통해 예약하는 경우가 많지 않을까 싶은데요. 투숙객들이 매긴 평점, 리뷰 등을 살펴보고 선택을 하는 경우가 많습니다.
이 리뷰는 보통 직접 그곳에 묵어보고 좋은 점, 아쉬운 점 등을 쓰는 것이라 다른 정보에 비해 믿을만하다고 생각하는데요. 이제는 이 리뷰도 선별적으로 보아야 할 것 같습니다. 어떤 일이 일어난 것일까요?
영국의 한 소비자 권익단체인 휘치(Which?)에서는 얼마 전 충격적인 보고서를 발표했습니다. 바로 트립어드바이저의 리뷰가 조작된 것이 많다는 것이었습니다. 이들은 10개의 관광 도시에 있는 각 10개의 호텔을 뽑아 리뷰를 검토했는데요. 7개 중 하나의 숙박업소에서 가짜 리뷰로 소비자들을 현혹시키고 있다는 것이 밝혀졌다고 합니다.
이 중 가장 심한 15개의 숙박업소를 트립어드바이저에 들고 갔는데요. 트립어드바이저 측에서는 이 중 14개개의 숙박업소는 이미 자사의 모니터링 시스템으로 적발된 적이 있었다고 인정했습니다.
이 중 2개의 숙박업소에서는 '레드 배지'를 받기도 했다고 하는데요. 이 레드 배지는 일종의 경고 표시로 이곳에 예약을 하려면 '조금 더 조사를 해보라'라는 메시지를 받게 됩니다. 이 배지는 90일 동안 유지된다고 하네요.
실제로 가짜 리뷰에 대한 문제는 지금까지 지속적으로 제기되어 왔었는데요. 전문적으로 리뷰를 관리해주는 업체가 중국이나 동남아에 '리뷰 공장'을 세워 나쁜 리뷰를 밀어내고 좋은 리뷰를 끌어올리는 것이죠. 한 대학교의 연구에 의하면 진짜 리뷰들은 '욕실' '요금' '체크인' 등 이 숙박 시설과 관련 있는 용어를 쓰는 반면, 가짜 리뷰에서는 숙소와 크게 상관없는 '휴가' '남편' '출장' 등을 사용한다고 합니다. '남편이 너무 좋아하더라고요' 등과 같은 리뷰이죠.
이로 인해 트립어드바이저와 같은 기업들은 이런 가짜 리뷰를 탐지하는 기술을 계속해서 발전시키고 있다고 주장하는데요. 리뷰 업체에서도 이를 알아차리고 계속해서 진화하고 있어 사실상 어려운 문제라고 합니다.
또한 트립어드바이저의 목표는 '팩트 체크'가 아니라 소비자의 의견을 모으는 것이기에 이런 가짜 리뷰에 적극적으로 대처하지 않는다는 지적도 나오고 있습니다.
CNN의 보도에 따르면 특히 요르단, 라스베이거스, 카이로, 런던, 파리, 케이프타운 등의 도시에서 이런 리뷰 작업이 많이 있다고 합니다.
물론 트립어드바이저 측에서는 이런 주장에 강하게 반박하고 있습니다. 휘치에서 실행한 조사는 가짜 리뷰 패턴에 대한 잘못된 이해에 근거해 실행한 것이기에 신빙성이 없다고 주장하면서, 자신들은 휘치보다 더 정교한 감시 시스템을 가지고 있다고 말하기도 했습니다. 또한 휘치에서는 IP 정보 또는 장소 정보에 접근할 권한이 없지만 트립어드바이저에서는 이런 정보를 이용해 가짜 리뷰를 더 잘 적발한다고 하네요.
물론 리뷰 업체의 교활함, 그리고 트립어드바이저의 싸움인 것 같은데요. 휘치의 관계자는 이런 대형 기업일수록 리뷰를 더욱 세심하게 관리해 믿을 수 있는 웹사이트가 되어야 한다고 말했습니다.
